إعدادات القسم
للوصول إلى التعيين الذكي، انقر على التعيين الذكي من القائمة الجانبية (أو من داخل البريد الوارد).
استراتيجية التعيين
يوفر النظام ثلاث استراتيجيات لتوزيع المحادثات بين أعضاء الفريق:
- التوزيع بالتناوب (موصى به): يوزع المحادثات بالتساوي وبالتناوب بين جميع الوكلاء المتاحين.
- الأقل انشغالاً أولاً: يعين المحادثة للوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة، لتحقيق أقصى استفادة من الفريق.
- التناوب حسب التوفر: تناوب ذكي يراعي حالة الوكيل وتوفره قبل التعيين.
موازنة الحمل والمحادثات المُعاد فتحها
لضمان عدم إرهاق الوكلاء، يمكنك تحديد الحد الأقصى للمحادثات لكل وكيل. إذا وصل الوكيل للحد الأقصى، سيتم تحويل المحادثات الجديدة للوكلاء الآخرين المتاحين (اضبطه على 0 لجعله غير محدود). كما يمكنك تحديد ما يحدث عند إعادة فتح محادثة مغلقة:- تركها بدون تعيين.
- إعادة تعيينها لوكيل متاح جديد.
- تعيين ذكي: تفضيل الوكيل الأصلي إذا كان متاحاً.
- الاحتفاظ بالوكيل الأصلي (وإعادة التعيين فقط إذا كان غير متاح).
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يمكنك تعيين أهداف لوقت الاستجابة (بالدقائق) وتفعيل إجراءات آلية عند انتهاكها.
- إشعار فقط (بدون إجراء).
- إعادة تعيين (نقل المحادثة لوكيل جديد).
- إلغاء التعيين (إزالة المحادثة من الوكيل وإعادتها لقائمة الانتظار).
أداء التعيين وتحليلات السعة
يوفر النظام لوحة تحليلات شاملة لمراقبة أداء التعيين وحمل العمل.
- أداء التعيين: يعرض إجمالي المحادثات المُعيّنة، متوسط وقت الاستجابة، معدل الحل، ونسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة خلال آخر 7 أيام.
- تحليلات السعة (مباشر): يعرض حالة الوكلاء في الوقت الفعلي (متاح، خامل)، عدد المحادثات المفتوحة لكل وكيل، وقائمة الانتظار.