معايير الرد والتصعيد

​

قبل أن ترد

1. ما الذي يطلبه العميل تحديداً؟
2. ما الذي قيل أو وُعد به سابقاً؟
3. من المسؤول والقسم الحاليان؟
4. هل توجد وسوم، طلبات، مهمة، أو ملاحظة داخلية تفسر الحالة؟

​

معيار الرد الجيد

• تأكيد الفهم: ما الذي فهمته من طلب العميل؟
• الإجراء: ماذا ستفعل أو ما الذي يحتاجه منك؟
• التوقيت: متى يتوقع الخطوة التالية؟
• الملكية: من سيتابع إن لم تكن أنت؟

​

متى تستخدم كل خطوة؟

​

قواعد التصعيد

• ملخص محايد للوقائع
• ما طلبه العميل
• ما جُرّب أو ما تم إبلاغه
• الإجراء أو القرار المطلوب
• الموعد الذي التزمت به للعميل إن وُجد

​

ما لا يجب فعله

• لا تستخدم بريد مزعج لإخفاء شكوى حقيقية.
• لا تغلق محادثة تنتظر إجراءً داخلياً؛ أنشئ مهمة أو أجّلها.
• لا تضع ملاحظة فريق في رد يراه العميل.
• لا تنقل المحادثة بلا ملخص؛ المسؤول التالي لا ينبغي أن يعيد العميل لنقطة البداية.

​

ذات صلة

• الرد والملاحظات والمرفقات
• المشاركة والملاحظات الداخلية
• حالات المحادثة والتأجيل
• تعيين المحادثات والأقسام