متى تستخدم كل حالة؟
حالة بوت
بوت تعني أن المحادثة تحت ملكية مسار الأتمتة المربوط بالقناة (شات بوت / أتمتة / ذكاء اصطناعي حسب ما جهّزتم)، وليس تحت انتظار موظف في الوارد. تظهر غالباً هكذا:- محادثة جديدة على قناة لها بوت نشط ومسار أتمتة افتراضي → تبدأ بحالة بوت.
- عميل يكتب على محادثة مغلقة ونفس القناة ما زال لها مسار أتمتة → تعود بوت وتكمل الأتمتة.
- إن لم يكن للقناة مسار أتمتة نشط → المحادثة الجديدة تكون للفريق، والمغلقة تعود مفتوحة للفريق البشري.
ماذا يحدث عند رسالة واردة من العميل؟
بمعنى مختصر: طالما المحادثة عند الفريق (مفتوح أو بانتظار العميل أو مؤجّل)، رسالة العميل تُبقيها أو تعيدها للعمل البشري ولا تُسلّمها للبوت من تلقاء نفسها. التسليم التلقائي للبوت يحدث أساساً مع المحادثات الجديدة أو العائدة من الإغلاق (أو ما زالت بوت) عندما تكون القناة مربوطة بمسار أتمتة.
التأجيل ليس إغلاقاً
اختر تأجيل عندما ستعود للمحادثة لاحقاً. الخيارات الشائعة: حتى الرد القادم، ساعة، غداً، الأسبوع القادم، الشهر القادم، أو موعد مخصص.- تخرج من ضغط الوارد الآن.
- إن ردّ العميل أثناء التأجيل: تعود مفتوحة للفريق (انظر الجدول أعلاه).
- إن انتهى موعد التأجيل دون رد: تعود مفتوحة تلقائياً.
روتين سريع قبل تغيير الحالة
- بانتظار رد العميل؟ → بانتظار العميل
- ستعودون لها في وقت محدد؟ → تأجيل
- انتهى التزام الفريق؟ → إغلاق
- الأتمتة هي من يتابع؟ → اتركها أو اجعلها بوت
- ما زال العمل عليكم الآن؟ → مفتوح
وسائط مطلوبة: قائمة تغيير الحالة مع خيار «بوت» وخيارات التأجيل.
المسار المقترح:
فيديو (مستحسن): رسالة على محادثة مغلقة تعود بوت أو مفتوحة حسب إعداد القناة.
المسار المقترح:
/images/help/inbox/statuses-snooze-menu.webpفيديو (مستحسن): رسالة على محادثة مغلقة تعود بوت أو مفتوحة حسب إعداد القناة.