روتين بداية الوردية
1
ابدأ بغير المسندة ثم خاصتي
من تبويبات القائمة افتح غير مسندة لالتقاط الرسائل التي لا يملكها أحد، ثم خاصتي لإكمال ما أسند إليك.
2
افهم قبل الرد
افتح المحادثة، واقرأ آخر الرسائل، ثم راجع لوحة العميل: الوسوم، القسم، السجل، وأي سياق متاح.
3
اختر الإجراء الصحيح
ردّ للعميل، أو أضف ملاحظة داخلية لزميل، أو أسند المحادثة للقسم/الموظف الأنسب. لا تترك رسالة في «خاصتي» إن لم تكن أنت المسؤول عنها.
4
حدّث الحالة
أغلقها عند انتهاء الطلب، أو اجعلها بانتظار العميل عندما يحتاج الرد منه، أو أجّلها لموعد متابعة. لا تستخدم الإغلاق كبديل لتأجيل متابعة قائمة.
وسائط مطلوبة: محادثة غير مسندة، ثم «إسناد لي»، ثم رد، ثم تغيير الحالة إلى تم الحل.
المسار المقترح:
فيديو (مستحسن): 45–60 ثانية لمسار الوكيل الكامل من رسالة جديدة حتى الإغلاق.
عرض تفاعلي (مستحسن): خطوات فرز غير المسندة → خاصتي → الحالة.
المسار المقترح:
/images/help/inbox/agent-day-triage.webpفيديو (مستحسن): 45–60 ثانية لمسار الوكيل الكامل من رسالة جديدة حتى الإغلاق.
عرض تفاعلي (مستحسن): خطوات فرز غير المسندة → خاصتي → الحالة.
ترتيب الأولويات
- عميل ينتظر رداً أو محادثة عاجلة وفق فريقك
- رسائل جديدة غير مسندة
- محادثاتك المفتوحة أو المعلّقة
- المحادثات المؤجلة التي حان موعدها
أفضل الممارسات
- استخدم الملاحظة الداخلية للسياق الذي يحتاجه الفريق، لا رسالة العميل.
- لا تنسخ رداً عاماً في كل حالة: عدّل الرد السريع باسم العميل وطلبه.
- عند غياب المعلومة، اكتب ملاحظة واضحة لما تحتاجه ومن سيتابعه، ثم أسندها أو أجّلها.
- قبل إنهاء الوردية، راجع «خاصتي» و«بانتظار العميل» و«غفوة».
- إن كان الرد أو التحويل حساساً، اتبع معايير الرد والتصعيد بدل الاكتفاء بجملة «تم التحويل».