الإسناد الذكي

الإسناد الذكي صفحة إعدادات للمشرف توزّع محادثات القسم تلقائياً على أعضائه. لا تغني عن تعريف الأقسام والموظفين، ولا عن جودة الرد؛ هي قواعد توزيع تُحفظ لكل قسم على حدة. من قائمة التطبيق افتح الإسناد الذكي (/inbox/smart-assignment). تحتاج صلاحية إدارة القنوات (manageChannels). قبل أن تبدأ: تأكد أن القسم فيه أعضاء، وأن القنوات/المحادثات تُربط بهذا القسم. بدون ذلك لن يجد النظام من يسند إليه.

​

متى يشتغل التوزيع فعلياً؟

الإسناد الذكي لا يعيد اختيار المسؤول المسند إليه على كل رسالة واردة. يعمل أساساً عندما:

• تُنشأ محادثة جديدة للفريق (ليست بوت وليست سبام)، أو
• تنتقل حالة المحادثة إلى مفتوح (مثلاً من مغلق بلا أتمتة، أو من مؤجّل، أو من بانتظار العميل، أو تغيير يدوي إلى مفتوح).

لا يختار موظفاً بشرياً عندما تصبح المحادثة أو تبقى بوت — الأتمتة تملكها. راجع حالات المحادثة. إن كانت المحادثة مفتوحة أصلاً ووصلت رسالة جديدة، فغالباً يبقى المسؤول المسند إليه كما هو دون إعادة توزيع تلقائية.

​

1) إعدادات القسم

إن غيّرت القسم وهناك تعديلات غير محفوظة، يُطلب منك تأكيد المغادرة حتى لا تضيع التغييرات.

​

2) استراتيجية الإسناد

تحدد كيف يُختار الموظف التالي داخل أعضاء القسم (بعد استبعاد من وصل لحد الحمل). اختر بطاقة واحدة: نص الواجهة قد يصف «الأقل انشغالاً» بصياغة عامة؛ المعيار التشغيلي هو أقل محادثات جديدة/مفتوحة بين المتصلين — وليس بالضرورة أطول وقت خمول على الشاشة.

​

حالة الموظف وتأثيرها

الموظف يضبط حالته من قائمة ملفه الشخصي: متصل · استراحة · مشغول · غير متصل. عادة الفريق: بداية الوردية → متصل؛ استراحة أو مغادرة → غيّر الحالة فوراً إن استخدمتم استراتيجية تراعي التوفر.

​

3) موازنة الحمل

• 0 = بلا حد (سعة غير محدودة في المقاييس).
• قيمة مثل 5 أو 10 تحمي من الإرهاق وتدفع المحادثات للآخرين.
• إن وصل الجميع للحد، تبقى المحادثة بلا إسناد تلقائي حتى ينخفض حمل أحدهم أو يسندها مشرف.

مهم لتفادي الالتباس: الحمل يُحسب من المحادثات بحالة جديد أو مفتوح فقط.
محادثات بانتظار العميل أو مؤجّلة أو بوت أو مغلقة لا تملأ هذا العداد. لذلك قد يبدو موظف مشغولاً بشاشته (كثير معلّق بانتظار العميل) وما زال يستلم محادثات جديدة عبر الإسناد الذكي.

​

4) المحادثات المُعاد فتحها

في الواجهة: ماذا يحدث عند إعادة فتح محادثة.
تشغيلياً: تُطبَّق هذه السياسة عندما تصبح الحالة الجديدة مفتوح — بما في ذلك العودة من مغلق (بلا أتمتة)، ومن مؤجّل أو بانتظار العميل إلى مفتوح، وليس فقط بعد زر «إغلاق» ثم رسالة. إن عادت المحادثة المغلقة إلى بوت (قناة لها مسار أتمتة)، فلن يدخل الإسناد الذكي أصلاً. التفاصيل في حالات المحادثة. اختر حسب سياسة المعرفة بالعميل: إن أردت استمرار نفس الموظف اختر إسناد ذكي أو الاحتفاظ بالأصلي؛ إن أردت توزيعاً عادلاً بعد كل عودة إلى مفتوح اختر إعادة إسناد.

​

5) الرسائل الصادرة

عطّله إن كنت تريد التقاط غير المسندة يدوياً أو عبر روتين المشرف فقط. لتفسير النتائج اليومية اعتمد أيضاً على قسم متى يشتغل التوزيع فعلياً؟ أعلاه: محادثة مفتوحة ولها مسؤول مسند إليه غالباً لا تُعاد توزيعها مع كل رسالة جديدة حتى مع هذا المفتاح.

​

6) اتفاقية مستوى الخدمة

مرجع مستقل للموظف والمشرف: اتفاقية الخدمة. ومعالجة الانتهاك تحدد أقصى زمن انتظار معقول لرد الفريق، وما يظهر عند التجاوز في الإعدادات ولوحات الأداء. خيارات إجراء الانتهاك: تحذير الشاشة مهم: إجراءات الانتهاك مرتبطة ببقاء المحادثة بلا رد بعد المدة المحددة. لا تختر وقتاً قصيراً جداً في أوقات الذروة إن لم يستطع الفريق الالتزام. بعد الضبط اختبر سيناريو حقيقياً في حسابكم وتأكد من الأثر قبل الاعتماد عليه تشغيلياً.

​

7) أداء الإسناد

لوحة تحت الإعدادات تقيس نتائج القسم ضمن نطاق زمني تختاره: المقاييس تُحسب من محادثات هذا القسم في الفترة المختارة — لا من كل الحساب.

​

8) تحليلات السعة

لوحة مباشرة (تُحدَّث تلقائياً تقريباً كل دقيقة) لصورة اللحظة: تبويبات إضافية: استخدمها لتقرر: رفع/خفض الحد الأقصى، أو تغيير الاستراتيجية، أو زيادة التغطية في ساعات الذروة.

​

أخطاء شائعة

​

ذات صلة

• حالات المحادثة
• الإسناد
• مراقبة المحادثات
• يومك في البريد الوارد
• يومك في البريد الوارد
• مسار المشرف والمدير