التعيين الذكي واتفاقية الخدمة

التعيين الذكي صفحة إعدادات للمشرف توزّع محادثات القسم تلقائياً على أعضائه. لا تغني عن تعريف الأقسام والموظفين، ولا عن جودة الرد؛ هي قواعد توزيع تُحفظ لكل قسم على حدة. من قائمة التطبيق افتح التعيين الذكي (/inbox/smart-assignment). تحتاج صلاحية إدارة القنوات (manageChannels). قبل أن تبدأ: تأكد أن القسم فيه أعضاء، وأن القنوات/المحادثات تُربط بهذا القسم. بدون ذلك لن يجد النظام من يسند إليه.

​

خريطة الصفحة

بعد اختيار قسم تظهر أقسام الإعداد ثم لوحات المتابعة بهذا الترتيب:

1. إعدادات القسم + مفتاح نشط/غير نشط
2. استراتيجية التعيين
3. موازنة الحمل
4. المحادثات المُعاد فتحها
5. الرسائل الصادرة
6. اتفاقية مستوى الخدمة ومعالجة الانتهاك
7. إلغاء / حفظ الإعدادات
8. أداء التعيين
9. تحليلات السعة

بدون اختيار قسم ترى فقط رسالة «اختر قسماً».

​

1) إعدادات القسم

إن غيّرت القسم وهناك تعديلات غير محفوظة، يُطلب منك تأكيد المغادرة حتى لا تضيع التغييرات.

​

2) استراتيجية التعيين

تحدد كيف يُختار الوكيل التالي داخل أعضاء القسم (مع مراعاة حد الحمل). اختر بطاقة واحدة:

​

حالة الموظف وتأثيرها

الوكيل يضبط حالته من قائمة ملفه الشخصي: متصل · استراحة · مشغول · غير متصل. عادة الفريق: بداية الوردية → متصل؛ استراحة أو مغادرة → غيّر الحالة فوراً.

​

3) موازنة الحمل

• 0 = بلا حد (سعة غير محدودة في المقاييس).
• قيمة مثل 5 أو 10 تحمي الوكيل من الإرهاق وتدفع المحادثات للآخرين.
• إن وصل الجميع للحد، تبقى المحادثة بلا إسناد تلقائي حتى يتفرّغ أحد أو يسندها مشرف.

​

4) المحادثات المُعاد فتحها

يُطبَّق عندما تعود محادثة مغلقة/منتهية إلى حالة تحتاج وكيلاً بشرياً (إعادة فتح). اختر خياراً واحداً: اختر حسب سياسة المعرفة بالعميل: إن أردت استمرار نفس الوكيل اختر تعيين ذكي أو الاحتفاظ بالأصلي؛ إن أردت توزيعاً عادلاً بعد كل إغلاق اختر إعادة تعيين.

​

5) الرسائل الصادرة

عطّله إن كنت تريد التقاط غير المسندة يدوياً أو عبر روتين المشرف فقط.

​

6) اتفاقية مستوى الخدمة ومعالجة الانتهاك

تحدد أقصى زمن انتظار معقول لرد الفريق، وما يحدث عند التجاوز. خيارات إجراء الانتهاك: تحذير الشاشة مهم: إجراءات الانتهاك تُفعَّل فقط إذا بقيت المحادثة بلا رد بعد المدة المحددة. لا تختر وقتاً قصيراً جداً في أوقات الذروة إن لم يستطع الفريق الالتزام.

​

7) إلغاء وحفظ

لا تنتقل لقسم آخر أو تغادر الصفحة قبل الحفظ إن كنت تريد الإبقاء على التعديلات. عند وجود تغييرات غير محفوظة تظهر نافذة تأكيد: مغادرة أو البقاء. بعد الحفظ: أرسل محادثة اختبار للقسم وتحقق من المسؤول في البريد الوارد.

​

8) أداء التعيين

لوحة تحت الإعدادات تقيس نتائج القسم ضمن نطاق زمني تختاره: المقاييس تُحسب من محادثات هذا القسم في الفترة المختارة — لا من كل مساحة العمل.

​

9) تحليلات السعة

لوحة مباشرة (تُحدَّث تلقائياً تقريباً كل دقيقة) لصورة اللحظة: تبويبات إضافية: استخدمها لتقرر: رفع/خفض الحد الأقصى، أو تغيير الاستراتيجية، أو زيادة التغطية في ساعات الذروة.

​

مسار إعداد كامل

​

أخطاء شائعة

​

ذات صلة

• تعيين المحادثات والأقسام
• نصائح وحيل
• يوم الموظف في البريد الوارد
• حالات المحادثة والتأجيل