فرز أسرع من البحث اليدوي
- ابدأ بـ غير مسندة ثم خاصتي؛ بعد أن تفرغ مرّ على الكل للمحادثات المفتوحة التي قد ينتظر فيها عميل رغم إسنادها لزميل خارج الدوام.
- فلتر ذهني جاهز: غير مسندة + قسمك + بانتظار الرد.
- خاصتي = أنت المسؤول. شاركت فيها = ساهمت أو ذُكرت دون أن تملك المحادثة بالضرورة. التفاصيل في قائمة المحادثات والفلاتر.
الرد على رسالة محددة
في القنوات الداعمة — مثل واتساب وفيسبوك وإنستغرام — تستطيع الرد على رسالة بعينها بدل إرسال رد عام في أسفل الخيط.- مرّر المؤشر فوق رسالة العميل.
- اضغط أيقونة رد.
- يظهر أعلى المحرر معاينة «الرد على…»؛ اكتب ردك ثم أرسل.
- لإلغاء الاقتباس قبل الإرسال، أغلق المعاينة.
وسائط مطلوبة: رسالة واتساب/سوشيال مع شريط إجراءات ظاهر (رد + إيموجي)، ثم معاينة «الرد على» فوق المحرر، ثم الرسالة المرسلة مع اقتباس.
المسار المقترح:
فيديو (مستحسن): 20 ثانية: رد على رسالة محددة في واتساب.
المسار المقترح:
/images/help/inbox/tips-reply-to-message.webpفيديو (مستحسن): 20 ثانية: رد على رسالة محددة في واتساب.
تفاعل إيموجي على رسالة العميل
في نفس القنوات الداعمة تستطيع وضع تفاعلاً (إيموجي) على رسالة العميل دون كتابة رد كامل — مفيد للتأكيد السريع أو الاعتراف بالاستلام.- مرّر فوق الرسالة.
- اضغط أيقونة الابتسامة واختر الإيموجي.
- يظهر التفاعل تحت الرسالة؛ وقد يراه العميل على القناة بحسب دعمها.
- على واتساب وفيسبوك عادةً تتوفر تفاعلات متعددة حسب ما تسمح به القناة.
- على إنستغرام غالباً ما يُرسل التفاعل كـ ❤️ (حب) حتى لو اخترت رمزاً آخر في الواجهة — هذا قيد المنصة لا كرزون.
- التفاعل ليس بديلاً عن رد واضح عندما يحتاج العميل معلومة أو قراراً.
وسائط مطلوبة: اختيار إيموجي على رسالة عميل، ثم ظهور التفاعل تحت الفقاعة.
المسار المقترح:
المسار المقترح:
/images/help/inbox/tips-message-reaction.webpرد أسرع بدون إعادة كتابة
- اكتب في المحرر جزءاً من اسم الرد السريع أو من نصه؛ تظهر الاقتراحات تلقائياً بعد لحظة قصيرة — لا تحتاج
/. - اختر بـ
Tabأو بالنقر، ثم عدّل باسم العميل وطلبه قبل الإرسال. - اختيار القالب يستبدل المسودة الحالية. التفاصيل في الردود السريعة.
الحالة الصحيحة = أقل فوضى غداً
قبل نهاية الوردية راجع: خاصتي + بانتظار العميل + غفوة. لا تغلق ما يزال يحتاج عملاً داخلياً.
تعاون بلا إزعاج
- ملاحظة داخلية للفريق؛ رد للعميل — لا تخلطهما.
@منشنللاستشارة؛ إسناد لنقل الملكية.- عند التحويل اكتب: الوقائع + المطلوب + ما وعدت العميل. راجع معايير الرد والتصعيد.
20 ثانية قبل أن ترد
- من المسؤول والقسم؟
- ماذا في الوسوم والسجل؟
- ما شارة القناة وما حدودها؟
- هل يوجد تقييم أو مهمة سابقة؟
حالة الموظف والتعيين التلقائي
إن كان قسمك يستخدم التعيين الذكي، فحالتك (متصل / استراحة / مشغول / غير متصل) تؤثر على استلام محادثات جديدة. ابقَ متصلاً أثناء الوردية؛ غيّر الحالة عند الاستراحة حتى لا تُسند إليك محادثات وأنت غير متاح.اختصارات وعادات صغيرة
- تعلّم أهم اختصارات لوحة المفاتيح للتنقل والرد.
- الإجراءات الجماعية للحالات المتشابهة فقط — راجع العدد قبل التنفيذ.
- تعليقات السوشيال العامة ليست دائماً مكان البيانات الخاصة؛ استخدم الرد الخاص عند الحاجة.