التعيين والوسوم والملاحظات

عقدة إجراء هي ذراع الأتمتة داخل المنصة: لا ترسل شيئاً للعميل بالضرورة، لكنها تغيّر الواقع — تُسند المحادثة، تضع وسماً، تكتب ملاحظة لفريقك، تحل المحادثة، أو تحدّث بيانات العميل. تجدها في لوحة العُقد ضمن فئة التكاملات.

​

كيف تعمل عقدة الإجراء

العقدة الواحدة تحتوي قائمة إجراءات مرتّبة تُنفَّذ بالتسلسل من الأعلى للأسفل. هذا مهم عملياً: «ضع وسم عاجل» ثم «عيّن لقسم الدعم» يختلف عن العكس عندما يعتمد التعيين الذكي على الوسم. داخل العقدة: لا تستطيع حذف الإجراء الأخير في العقدة (تظهر رسالة لا يمكن حذف الإجراء الأخير)؛ احذف العقدة كاملة إن لم تعد تحتاجها.

​

فئات الإجراءات

المنتقي يعرض الإجراءات مقسّمة: أساسي · محادثات · تشغيلي · تجارة إلكترونية · إشعارات · تسويق · متقدم · إجراءات ذكية · تكاملات · ذكاء اصطناعي. القائمة الظاهرة عندك تعتمد على القنوات والتطبيقات المرتبطة بمساحة عملك. إن لم تجد إجراء تطبيق معيّن، فالتطبيق غالباً غير مرتبط بعد — راجع تثبيت تطبيق وربطه.

​

إجراءات التعيين

​

أيّها تختار؟

• قسم أفضل من وكيل في أغلب الحالات: الموظف قد يكون في إجازة، والقسم لا يغيب.
• التعيين الذكي هو الخيار الصحيح إن كنت مفعّلاً له إعدادات فعلية؛ يحترم استراتيجية التوزيع وحد الحمل وحالة توفر الموظف. راجع التعيين الذكي واتفاقية الخدمة.
• إلغاء التعيين خطر إن استُخدم بلا سبب: محادثة بلا مسؤول قد تبقى بلا متابعة إن لم يكن هناك تعيين ذكي أو مراقبة للطابور.

​

إجراءات الوسوم

​

وسم المحادثة أم وسم العميل؟

هذا فرق يخلط فيه كثيرون: وسوم العميل تُستخدم لاحقاً في الشرائح واستهداف الحملات، لذلك اختر أسماءها بحرص — الوسم العشوائي يلوّث قاعدة عملائك ويصعب تنظيفه لاحقاً.

​

الملاحظة الداخلية

إضافة ملاحظة يكتب ملاحظة داخل المحادثة لا يراها العميل أبداً — يراها فريقك فقط. استخدمها عندما تريد أن يفتح الوكيل المحادثة وهو يعرف القصة:

• «العميل جاء من إعلان واتساب لحملة الجمعة»
• «أجاب في السؤال الآلي: نوع الطلب = استرجاع»
• «تم إرسال ترحيب آلي، لم يرد خلال ٣ ساعات»

الملاحظة الآلية الجيدة توفّر على الوكيل قراءة المسار كله. الملاحظة السيئة («تم تشغيل الأتمتة») ضجيج يعلّم الفريق تجاهل الملاحظات.

​

إجراءات الحالة

الأثر يظهر مباشرة في قائمة البريد الوارد وفي مقاييس الفريق. معاني الحالات وأثرها على العميل والفريق مشروحة في حالات المحادثة والتأجيل.

​

تعيين خصائص العميل

تعيين خاصية العميل يحدّث حقلاً على بطاقة العميل من داخل المسار: المدينة، اللغة المفضلة، مصدر العميل، أو أي حقل مخصص أنشأته — بمحرك معالجة يضم ٤٧ عاملاً (حساب، تحويل نص، تنسيق تاريخ…) لا مجرد كتابة قيمة ثابتة. هذا الإجراء أصبح ضخماً بما يكفي ليستحق مرجعاً خاصاً به يشرح كل عامل من العوامل الـ٤٧ — راجعه لفهم كيف يحوّل الأتمتة من «مرسل رسائل» إلى نظام يبني معرفة تراكمية عن عملائك.

​

بناء عقدة إجراء متماسكة

مثال عملي لمحادثة شكوى:

1. إضافة وسم ← «شكوى»
2. إضافة ملاحظة ← «تم تصنيفها آلياً كشكوى من السؤال الأول»
3. تعيين إلى قسم ← «الدعم»
4. التعيين الذكي ← لاختيار الموظف المناسب داخل القسم

الترتيب مقصود: الوسم أولاً حتى يراه من يستلمها، ثم الملاحظة، ثم التوجيه.

​

أخطاء شائعة

​

ذات صلة

• تحديث خاصية العميل — المرجع الكامل
• الانتظار والمتابعة
• التسليم بين البوت والوكيل
• التعيين الذكي واتفاقية الخدمة
• حالات المحادثة والتأجيل