> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.karzoun.chat/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# حالات المحادثة والتأجيل

> افهم حالات البريد الوارد في كرزون: متى تختار كل حالة، وماذا يحدث عند وصول رسالة جديدة على محادثة مغلقة أو مؤجّلة أو بانتظار العميل أو تحت البوت.

الحالة اتفاق عمل: هل يتابع الفريق البشري الآن، هل ننتظر العميل، هل الموعد لاحقاً، أم أن الأتمتة هي من يملك المحادثة.

## متى تستخدم كل حالة؟

| الحالة              | المعنى                                                                              |
| ------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| **جديد / مفتوح**    | المحادثة في يد الفريق البشري وتحتاج عملاً الآن                                      |
| **بانتظار العميل**  | أرسلتم ما يلزم وتنتظرون رده أو معلومة منه                                           |
| **تأجيل (غفوة)**    | متابعة لاحقاً في وقت محدد أو عند رده القادم — ليست إغلاقاً                          |
| **تم الحل / إغلاق** | انتهى الطلب من جهة الفريق؛ لا عمل متبقٍ الآن                                        |
| **بوت**             | الأتمتة أو الشات بوت أو الذكاء الاصطناعي يتابع وفق مسار القناة — ليست في طابور بشري |
| **بريد مزعج**       | لا تستحق خدمة؛ لا تستخدمها لمجرد عميل صعب                                           |

## حالة بوت

**بوت** تعني أن المحادثة تحت ملكية مسار الأتمتة المربوط بالقناة (شات بوت / أتمتة / ذكاء اصطناعي حسب ما جهّزتم)، وليس تحت انتظار موظف في الطابور.

تظهر غالباً هكذا:

* محادثة **جديدة** على قناة لها بوت نشط ومسار أتمتة افتراضي → تبدأ بحالة **بوت**.
* عميل يكتب على محادثة **مغلقة** ونفس القناة ما زال لها مسار أتمتة → تعود **بوت** وتكمل الأتمتة.
* إن **لم** يكن للقناة مسار أتمتة نشط → المحادثة الجديدة تكون للفريق، والمغلقة تعود **مفتوحة** للفريق البشري.

يمكن أيضاً إعادتها للبوت يدوياً من قائمة الحالة، أو عبر إجراء تسليم للبوت في الأتمتة. لإخراجها من البوت إلى الفريق: غيّر الحالة إلى **مفتوح** (أو أغلقها إن انتهى الطلب).

## ماذا يحدث عند رسالة واردة من العميل؟

| الحالة قبل الرسالة | إن وُجد مسار أتمتة للقناة                                  | إن لم يوجد                       |
| ------------------ | ---------------------------------------------------------- | -------------------------------- |
| **مغلقة**          | تصبح **بوت** — الأتمتة تتابع                               | تصبح **مفتوحة** — للطابور البشري |
| **بوت**            | تبقى **بوت** — الأتمتة تتابع                               | تصبح **مفتوحة**                  |
| **مفتوحة / جديدة** | تبقى للعمل البشري (**مفتوحة**) — لا تُسلَّم للبوت تلقائياً | تبقى **مفتوحة**                  |
| **بانتظار العميل** | تصبح **مفتوحة** — الفريق يعود للمتابعة                     | تصبح **مفتوحة**                  |
| **مؤجّلة**         | تصبح **مفتوحة** — الفريق يعود للمتابعة                     | تصبح **مفتوحة**                  |

بمعنى مختصر: طالما المحادثة عند الفريق (**مفتوح** أو **بانتظار العميل** أو **مؤجّل**)، رسالة العميل تُبقيها أو تعيدها للعمل البشري ولا تُسلّمها للبوت من تلقاء نفسها. التسليم التلقائي للبوت يحدث أساساً مع المحادثات **الجديدة** أو العائدة من **الإغلاق** (أو ما زالت **بوت**) عندما تكون القناة مربوطة بمسار أتمتة.

## التأجيل ليس إغلاقاً

اختر **تأجيل** عندما ستعود للمحادثة لاحقاً. الخيارات الشائعة: حتى الرد القادم، ساعة، غداً، الأسبوع القادم، الشهر القادم، أو موعد مخصص.

* تخرج من ضغط الوارد الآن.
* إن ردّ العميل أثناء التأجيل: تعود **مفتوحة** للفريق (انظر الجدول أعلاه).
* إن انتهى موعد التأجيل دون رد: تعود **مفتوحة** تلقائياً.

## روتين سريع قبل تغيير الحالة

* بانتظار رد العميل؟ → **بانتظار العميل**
* ستعودون لها في وقت محدد؟ → **تأجيل**
* انتهى التزام الفريق؟ → **إغلاق**
* الأتمتة هي من يتابع؟ → اتركها أو اجعلها **بوت**
* ما زال العمل عليكم الآن؟ → **مفتوح**

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** قائمة تغيير الحالة مع خيار «بوت» وخيارات التأجيل.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/statuses-snooze-menu.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** رسالة على محادثة مغلقة تعود بوت أو مفتوحة حسب إعداد القناة.
</Info>

## ذات صلة

* [يوم الموظف في البريد الوارد](/ar/help-center/guides/inbox/agent-day)
* [إسناد المحادثات والأقسام](/ar/help-center/guides/inbox/assign)
* [الإسناد الذكي](/ar/help-center/guides/inbox/smart-assignment)
* [قائمة المحادثات والفلاتر](/ar/help-center/guides/inbox/list-and-filters)


## Related topics

- [من المحادثة إلى مهمة](/ar/help-center/guides/inbox/tasks-from-conversation.md)
- [الماكرو وتسليم البوت والأتمتة](/ar/help-center/guides/inbox/macros-and-handoff.md)
- [نظرة عامة](/ar/help-center/guides/inbox/overview.md)
- [الإجراءات الجماعية](/ar/help-center/guides/inbox/bulk-actions.md)
- [الرد والملاحظات والمرفقات](/ar/help-center/guides/inbox/reply-and-composer.md)