> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.karzoun.chat/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# الإسناد الذكي واتفاقية الخدمة

> اضبط صفحة الإسناد الذكي في كرزون خياراً بخيار: القسم، الاستراتيجية، الحمل، إعادة الفتح، الرسائل الجديدة، اتفاقية الخدمة، المقاييس والسعة — مع تفسير النتائج التي تبدو خاطئة.

**الإسناد الذكي** صفحة إعدادات للمشرف توزّع محادثات القسم تلقائياً على أعضائه. لا تغني عن تعريف الأقسام والموظفين، ولا عن جودة الرد؛ هي قواعد توزيع تُحفظ لكل قسم على حدة.

من قائمة التطبيق افتح **الإسناد الذكي** (`/inbox/smart-assignment`). تحتاج صلاحية **إدارة القنوات** (`manageChannels`).

قبل أن تبدأ: تأكد أن القسم فيه أعضاء، وأن القنوات/المحادثات تُربط بهذا القسم. بدون ذلك لن يجد النظام من يسند إليه.

### متى يشتغل التوزيع فعلياً؟

الإسناد الذكي لا يعيد اختيار **المسؤول المسند إليه** على **كل** رسالة واردة. يعمل أساساً عندما:

* تُنشأ محادثة **جديدة** للفريق (ليست **بوت** وليست سبام)، أو
* تنتقل حالة المحادثة إلى **مفتوح** (مثلاً من مغلق بلا أتمتة، أو من مؤجّل، أو من بانتظار العميل، أو تغيير يدوي إلى مفتوح).

لا يختار موظفاً بشرياً عندما تصبح المحادثة أو تبقى **بوت** — الأتمتة تملكها. راجع [حالات المحادثة والتأجيل](/ar/help-center/guides/inbox/statuses).

إن كانت المحادثة **مفتوحة** أصلاً ووصلت رسالة جديدة، فغالباً يبقى **المسؤول المسند إليه** كما هو دون إعادة توزيع تلقائية.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** مخطط قصير أو لقطة: «جديد / إلى مفتوح → إسناد ذكي» مقابل «مفتوحة أصلاً / بوت → بلا إعادة اختيار».\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-when-it-runs.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** 40 ثانية — محادثة جديدة تُسند، ثم رسالة على محادثة مفتوحة لا تغيّر المسؤول المسند إليه.
</Info>

## 1) إعدادات القسم

| عنصر الواجهة      | ماذا يفعل                                                                                                       |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **القسم**         | قائمة اختيار قسم واحد. كل قسم له إعداداته المستقلة؛ تغيير القسم يحمّل قواعده                                    |
| **نشط / غير نشط** | مفتاح بجانب عنوان البطاقة. **نشط** = الإسناد الذكي يعمل لهذا القسم. **غير نشط** = القواعد محفوظة لكن لا تُطبَّق |

إن غيّرت القسم وهناك تعديلات غير محفوظة، يُطلب منك تأكيد المغادرة حتى لا تضيع التغييرات.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** بطاقة إعدادات القسم مع قائمة الأقسام ومفتاح «نشط» مضاء.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-department-active.webp`
</Info>

## 2) استراتيجية الإسناد

تحدد **كيف يُختار الموظف التالي** داخل أعضاء القسم (بعد استبعاد من وصل لحد الحمل). اختر بطاقة واحدة:

| الخيار في الواجهة              | كيف يعمل فعلياً                                                                        | متى تستخدمه                               |
| ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- |
| **التوزيع بالتناوب** (موصى به) | دورة متتابعة بين أعضاء القسم **المؤهلين** تحت حد الحمل — **لا** تشترط أن يكونوا متصلين | أغلب الفرق؛ أبسط توازن                    |
| **الأقل انشغالاً أولاً**       | من بين **المتصلين** فقط: من لديه أقل عدد محادثات بحالة **جديد** أو **مفتوح**           | عندما تريد ملء من حملُه المفتوح أقل أولاً |
| **التناوب حسب التوفر**         | تناوب مثل الأول، لكن فقط بين من حالتهم **متصل**                                        | وردية متغيرة؛ كثيرون يخرجون لاستراحة      |

نص الواجهة قد يصف «الأقل انشغالاً» بصياغة عامة؛ المعيار التشغيلي هو **أقل محادثات جديدة/مفتوحة بين المتصلين** — وليس بالضرورة أطول وقت خمول على الشاشة.

### حالة الموظف وتأثيرها

الموظف يضبط حالته من قائمة ملفه الشخصي: **متصل · استراحة · مشغول · غير متصل**.

| الاستراتيجية         | هل تشترط «متصل»؟                                         |
| -------------------- | -------------------------------------------------------- |
| التوزيع بالتناوب     | لا — لذلك قد يستلم من حالته غير متصل إن كان ضمن المؤهلين |
| الأقل انشغالاً أولاً | نعم — فقط **متصل**؛ إن لم يوجد متصل لا يُسند أحد         |
| التناوب حسب التوفر   | نعم — فقط **متصل**؛ إن لم يوجد متصل لا يُسند أحد         |

عادة الفريق: بداية الوردية → **متصل**؛ استراحة أو مغادرة → غيّر الحالة فوراً إن استخدمتم استراتيجية تراعي التوفر.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** بطاقات الاستراتيجيات الثلاث مع تمييز «موصى به» على التناوب، ولقطة حالة الموظف «متصل».\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-strategies.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** مقارنة سريعة: نفس القسم باستراتيجيتين مختلفتين (تناوب مقابل تناوب حسب التوفر).\
  **عرض تفاعلي (مستحسن):** اختيار استراتيجية ثم حفظ ومشاهدة أثرها على محادثة اختبار.
</Info>

## 3) موازنة الحمل

| الحقل                              | المعنى                                                                                                                 |
| ---------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **الحد الأقصى للمحادثات لكل موظف** | رقم ≥ 0. عندما يصل الموظف لهذا العدد من المحادثات المحسوبة في الحمل، يُستبعد من استلام محادثات جديدة عبر الإسناد الذكي |

* **`0`** = بلا حد (سعة غير محدودة في المقاييس).
* قيمة مثل `5` أو `10` تحمي من الإرهاق وتدفع المحادثات للآخرين.
* إن وصل الجميع للحد، تبقى المحادثة بلا إسناد تلقائي حتى ينخفض حمل أحدهم أو يسندها مشرف.

**مهم لتفادي الالتباس:** الحمل يُحسب من المحادثات بحالة **جديد** أو **مفتوح** فقط.\
محادثات **بانتظار العميل** أو **مؤجّلة** أو **بوت** أو **مغلقة** لا تملأ هذا العداد. لذلك قد يبدو موظف مشغولاً بشاشته (كثير معلّق بانتظار العميل) وما زال يستلم محادثات جديدة عبر الإسناد الذكي.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** حقل الحد الأقصى مع تلميح «0 = بلا حد»، وبطاقة سعة تظهر موظفاً بأقصى سعة.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-max-load.webp`
</Info>

## 4) المحادثات المُعاد فتحها

في الواجهة: ماذا يحدث عند إعادة فتح محادثة.\
تشغيلياً: تُطبَّق هذه السياسة عندما تصبح الحالة الجديدة **مفتوح** — بما في ذلك العودة من **مغلق** (بلا أتمتة)، ومن **مؤجّل** أو **بانتظار العميل** إلى مفتوح، وليس فقط بعد زر «إغلاق» ثم رسالة.

إن عادت المحادثة المغلقة إلى **بوت** (قناة لها مسار أتمتة)، فلن يدخل الإسناد الذكي أصلاً. التفاصيل في [حالات المحادثة](/ar/help-center/guides/inbox/statuses).

| الخيار               | ماذا يحدث                                                                                                                            |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **بدون إجراء**       | لا يشغّل الإسناد الذكي اختياراً جديداً؛ غالباً يبقى **المسؤول المسند إليه** السابق إن وُجد                                           |
| **إعادة إسناد**      | يختار موظفاً وفق استراتيجية القسم وحد الحمل (قد يتغيّر المسؤول المسند إليه حتى لو كان الرد على «بانتظار العميل»)                     |
| **إسناد ذكي**        | يفضّل المسؤول المسند إليه الأصلي **إن كان متصلاً**؛ وإلا يختار وفق الاستراتيجية. في هذه اللحظة قد يُعاد الأصلي حتى لو تجاوز حد الحمل |
| **الاحتفاظ بالأصلي** | يبقي المسؤول المسند إليه الأصلي إن كان حسابه ما زال نشطاً؛ وإن لم يعد متاحاً يختار وفق الاستراتيجية                                  |

اختر حسب سياسة المعرفة بالعميل: إن أردت استمرار نفس الموظف اختر **إسناد ذكي** أو **الاحتفاظ بالأصلي**؛ إن أردت توزيعاً عادلاً بعد كل عودة إلى مفتوح اختر **إعادة إسناد**.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** بطاقة «المحادثات المُعاد فتحها» بالخيارات الأربعة.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-on-reopen.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** محادثة مؤجّلة يرد عليها العميل → تصبح مفتوحة → أثر سياسة «بدون إجراء» مقابل «إعادة إسناد».
</Info>

## 5) الرسائل الصادرة

| المفتاح                                      | المعنى في الواجهة                                                                                |
| -------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **إسناد تلقائي عند الرسالة الصادرة الجديدة** | عند التفعيل: المحادثات غير المسندة تُسند تلقائياً عندما يرسل العميل رسالة جديدة، وفق قواعد القسم |

عطّله إن كنت تريد التقاط غير المسندة يدوياً أو عبر روتين المشرف فقط.

لتفسير النتائج اليومية اعتمد أيضاً على قسم **متى يشتغل التوزيع فعلياً؟** أعلاه: محادثة **مفتوحة** ولها مسؤول مسند إليه غالباً لا تُعاد توزيعها مع كل رسالة جديدة حتى مع هذا المفتاح.

## 6) اتفاقية مستوى الخدمة ومعالجة الانتهاك

تحدد أقصى زمن انتظار معقول لرد الفريق، وما يظهر عند التجاوز في الإعدادات ولوحات الأداء.

| عنصر                                              | كيف تضبطه                        | كيف يعمل                                                                 |
| ------------------------------------------------- | -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| **وقت اتفاقية مستوى الخدمة للاستجابة (بالدقائق)** | رقم ≥ 1                          | هدف الاستجابة؛ يُستخدم في حساب الالتزام ضمن **أداء الإسناد**             |
| **تفعيل أتمتة انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة**       | مفتاح تشغيل/إيقاف                | عند التفعيل تظهر قائمة **سير عمل الأتمتة** ويمكن ربط إجراء آلي بالانتهاك |
| **عند انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة**               | اختيار واحد من ثلاثة             | ماذا يفترض أن يحدث للمحادثة عند التجاوز دون رد                           |
| **سير عمل الأتمتة**                               | يظهر فقط إذا فُعّل مفتاح الأتمتة | اختياري: اختر سير العمل المرتبط بالانتهاك                                |

خيارات إجراء الانتهاك:

| الخيار            | الأثر المتوقع في الواجهة                                     |
| ----------------- | ------------------------------------------------------------ |
| **بدون إجراء**    | إشعار/رصد فقط دون نقل المحادثة                               |
| **إعادة إسناد**   | نقل لموظف جديد وفق قواعد الإسناد                             |
| **إلغاء الإسناد** | إزالة المسؤول المسند إليه الحالي وإعادتها لطابور غير المسندة |

تحذير الشاشة مهم: إجراءات الانتهاك مرتبطة ببقاء المحادثة بلا رد بعد المدة المحددة. لا تختر وقتاً قصيراً جداً في أوقات الذروة إن لم يستطع الفريق الالتزام. بعد الضبط اختبر سيناريو حقيقياً في حسابكم وتأكد من الأثر قبل الاعتماد عليه تشغيلياً.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** بطاقة SLA مفتوحة: حقل الدقائق، مفتاح الأتمتة، خيارات الانتهاك الثلاثة، وتحذير أصفر.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-sla-breach.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** ضبط 15 دقيقة + اختيار إجراء + حفظ، ثم لقطة من بطاقة التزام الاتفاقية في أداء الإسناد.
</Info>

## 7) أداء الإسناد

لوحة تحت الإعدادات تقيس نتائج القسم ضمن نطاق زمني تختاره:

| عنصر                            | المعنى                                         |
| ------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| نطاق التاريخ                    | آخر 7 / 14 / 30 / 90 يوماً                     |
| زر التحديث                      | إعادة جلب المقاييس                             |
| **إجمالي المحادثات**            | الحجم؛ مع عدد المسندة                          |
| **متوسط وقت الاستجابة**         | ومعه زمن أول استجابة عند توفره                 |
| **التزام اتفاقية مستوى الخدمة** | نسبة ضمن الهدف؛ أو رسالة إن لم تُضبط اتفاقية   |
| **معدل الحل**                   | نسبة/عدد المحادثات المحلولة                    |
| **توزيع الحالات**               | كيف تتوزع حالات المحادثات                      |
| **حمل عمل الموظفين**            | لكل موظف: مفتوحة / إجمالي، مع مؤشر توازن الحمل |

المقاييس تُحسب من محادثات هذا القسم في الفترة المختارة — لا من كل مساحة العمل.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** لوحة أداء الإسناد بنطاق 7 أيام وبطاقة التزام الاتفاقية.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-metrics.webp`
</Info>

## 8) تحليلات السعة

لوحة مباشرة (تُحدَّث تلقائياً تقريباً كل دقيقة) لصورة اللحظة:

| بطاقة ملخص         | ماذا تقرأ منها                                               |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------ |
| **مستخدم**         | نسبة استغلال سعة القسم                                       |
| **الموظفون**       | العدد الكلي والمتاحون                                        |
| **مفتوحة**         | المحادثات المفتوحة مقابل السعة (أو غير محدودة إن كان الحد 0) |
| **قائمة الانتظار** | غير المسندة + متوسط الانتظار                                 |
| **بأقصى سعة**      | كم موظفاً وصلوا للحد                                         |

تبويبات إضافية:

| التبويب           | المحتوى                                                                                                                     |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **الموظفون**      | بطاقة لكل موظف: حالته التشغيلية (خامل / متاح / نشط / قريب من السعة / بأقصى سعة)، المفتوحة مقابل الحد، حلول/ساعة، حلول اليوم |
| **الحمل بالساعة** | توزيع آخر 24 ساعة                                                                                                           |
| **الاتجاهات**     | اتجاه 14 يوماً (مفتوحة مقابل مغلقة)                                                                                         |

استخدمها لتقرر: رفع/خفض **الحد الأقصى**، أو تغيير الاستراتيجية، أو زيادة التغطية في ساعات الذروة.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** تحليلات السعة مع بطاقة «بأقصى سعة» وموظف متاح.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/smart-assignment-capacity.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** دقيقة واحدة تقرأ فيها السعة قبل رفع الحد أو استدعاء موظف إضافي.
</Info>

## أخطاء شائعة

| ما تراه                                      | السبب الأقرب / ماذا تراجع                                                                                          |
| -------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| لا يحدث إسناد أصلاً                          | القسم الصحيح؟ المفتاح **نشط**؟ للقسم أعضاء نشطون؟ القناة مربوطة بنفس القسم؟                                        |
| محادثات تبقى غير مسندة                       | الجميع فوق حد الحمل؟ الاستراتيجية تتطلب **متصل** ولا أحد متصل؟ المحادثة **بوت** فلا يدخل الإسناد البشري؟           |
| محادثة عادت من الإغلاق بلا موظف              | غالباً عادت **بوت** لأن للقناة أتمتة — راجع [الحالات](/ar/help-center/guides/inbox/statuses) لا إعداد الإسناد وحده |
| موظف واحد يأخذ أغلب المحادثات                | الوحيد **المتصل** مع استراتيجية تراعي التوفر؛ أو الباقون فوق الحد؛ أو الباقون خارج القسم                           |
| موظف غائب / خارج الدوام يستلم                | استراتيجية **التوزيع بالتناوب** لا تشترط متصلاً؛ أو حالته ما زالت **متصل**                                         |
| موظف عليه طابور كبير وما زال يستلم جديداً    | حمله من **بانتظار العميل** أو **مؤجّل** لا يُحسب في حد الحمل (يُحسب جديد/مفتوح فقط)                                |
| بعد رد العميل تغيّر المسؤول المسند إليه فجأة | سياسة إعادة الفتح = **إعادة إسناد** (أو **إسناد ذكي** والسابق غير متصل) مع انتقال إلى **مفتوح**                    |
| بعد رد العميل لم يتغيّر المسؤول المسند إليه  | متوقع إن كانت المحادثة **مفتوحة** أصلاً؛ أو سياسة **بدون إجراء** / **الاحتفاظ بالأصلي**                            |
| توقعتم إعادة توزيع مع كل رسالة جديدة         | الإسناد الذكي ليس على كل رسالة لمحادثة مفتوحة؛ راجع قسم «متى يشتغل التوزيع فعلياً؟»                                |
| انتهاكات اتفاقية الخدمة كثيرة في اللوحة      | الوقت غير واقعي للذروة؟ تغطية الفريق ضعيفة؟ راجع **أداء الإسناد** قبل تشديد إجراء الانتهاك                         |
| إجراء الانتهاك «لا يعمل كما ظننت»            | اختبر في حسابكم بعد الحفظ؛ اعتمد أولاً على هدف الدقائق في المقاييس، ولا تفترض أثراً دون تجربة                      |
| الحفظ مرفوض                                  | حد الحمل ≥ 0، ووقت الاتفاقية ≥ 1 دقيقة، وقسم مختار                                                                 |

## ذات صلة

* [حالات المحادثة والتأجيل](/ar/help-center/guides/inbox/statuses)
* [إسناد المحادثات والأقسام](/ar/help-center/guides/inbox/assign)
* [مراقبة الطابور](/ar/help-center/guides/inbox/supervise-queue)
* [نصائح وحيل](/ar/help-center/guides/inbox/tips)
* [يوم الموظف في البريد الوارد](/ar/help-center/guides/inbox/agent-day)
* [مسار المشرف والمدير](/ar/help-center/guides/inbox/path-supervisor)


## Related topics

- [الإسناد والوسوم والملاحظات](/ar/help-center/guides/automations/assign-tag-note.md)
- [مسار المشرف والمدير](/ar/help-center/guides/inbox/path-supervisor.md)
- [إسناد المحادثات والأقسام](/ar/help-center/guides/inbox/assign.md)
- [تقارير المحادثات](/ar/help-center/guides/insights/conversation-reports.md)
- [نصائح وحيل](/ar/help-center/guides/inbox/tips.md)