> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.karzoun.chat/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# معايير الرد والتصعيد

> اتبع أسلوب عمل موحّداً في خدمة العملاء: افهم الطلب، رد بوضوح، وثّق سياق الفريق، ثم صعّد أو أنشئ مهمة أو أغلق المحادثة في الوقت الصحيح.

الواجهة تنظّم العمل، لكن جودة الخدمة تعتمد على قرار الوكيل. استخدم هذا الدليل كمعيار يومي حتى يحصل العميل على رد واضح، ويحصل الفريق على سياق كافٍ إن انتقلت الحالة.

## قبل أن ترد

لا ترد من آخر رسالة فقط. خذ 20 ثانية للتحقق من:

1. ما الذي يطلبه العميل تحديداً؟
2. ما الذي قيل أو وُعد به سابقاً؟
3. من المسؤول والقسم الحاليان؟
4. هل توجد وسوم، طلبات، مهمة، أو ملاحظة داخلية تفسر الحالة؟

إن لم تكن صاحب الحالة، لا تبدأ وعوداً لا تستطيع تنفيذها: اسندها أو اذكر المسؤول في ملاحظة داخلية.

## معيار الرد الجيد

الرد الجيد يجيب عن أربعة أمور عندما تنطبق:

* **تأكيد الفهم:** ما الذي فهمته من طلب العميل؟
* **الإجراء:** ماذا ستفعل أو ما الذي يحتاجه منك؟
* **التوقيت:** متى يتوقع الخطوة التالية؟
* **الملكية:** من سيتابع إن لم تكن أنت؟

مثال ضعيف: «سنراجع الموضوع».\
مثال مفيد: «تحققت من طلبك وسأراجع المخزون مع القسم المختص. سأعود إليك اليوم قبل الساعة 4 مساءً.»

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** بطاقة مقارنة داخل محرر الرد: مثال مبهم مقابل رد يوضح الإجراء والموعد، مع حالة المحادثة المناسبة.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/response-standard-clear-next-step.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** 30–45 ثانية: قراءة السياق → رد واضح → ملاحظة داخلية → تغيير الحالة.
</Info>

## متى تستخدم كل خطوة؟

| ما يحدث                            | الإجراء الصحيح                                                    | لماذا                           |
| ---------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ------------------------------- |
| تستطيع حل الطلب الآن               | رد ثم **تم الحل**                                                 | لا تترك حالة مكتملة مفتوحة      |
| تحتاج معلومة من العميل             | اطلبها بوضوح ثم **بانتظار العميل**                                | يظهر أن الكرة عند العميل        |
| تحتاج عودة في وقت محدد             | أضف ملاحظة/مهمة ثم **تأجيل**                                      | لا تضيع المتابعة بين المغلقات   |
| يحتاج فريق أو موظف آخر             | ملاحظة داخلية + إسناد/تغيير قسم                                   | ينتقل السياق والملكية معاً      |
| يحتاج عملاً لا ينتهي داخل المحادثة | [أنشئ مهمة](/ar/help-center/guides/inbox/tasks-from-conversation) | تملك المهمة مسؤولاً وموعداً     |
| توجد مخاطرة أو شكوى حساسة          | صعّد للقسم/المشرف مع الوقائع                                      | لا تعالج استثناءً وحدك أو تخفيه |

## قواعد التصعيد

صعّد عندما لا تستطيع حل الطلب ضمن صلاحيتك، أو عندما توجد مخاطرة مالية/قانونية/خصوصية/سمعة، أو عندما يطلب العميل مسؤولاً ويحتاج الأمر قراراً أعلى.

عند التصعيد لا تكتب «تم التحويل» فقط. اكتب ملاحظة داخلية تحتوي على:

* ملخص محايد للوقائع
* ما طلبه العميل
* ما جُرّب أو ما تم إبلاغه
* الإجراء أو القرار المطلوب
* الموعد الذي التزمت به للعميل إن وُجد

ثم اسند المحادثة أو انقل القسم، وأخبر العميل بما سيحدث من دون وعد بنتيجة غير مؤكدة.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** ملاحظة تصعيد داخلية جيدة، ثم تغيير القسم/المسؤول، ثم حالة «بانتظار العميل» أو «تأجيل» حسب السيناريو.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/escalation-note-assignment-status.webp`\
  **عرض تفاعلي (مستحسن):** شكوى حساسة → تدوين الوقائع → تصعيد للقسم → متابعة وعد العميل.
</Info>

## ما لا يجب فعله

* لا تستخدم **بريد مزعج** لإخفاء شكوى حقيقية.
* لا تغلق محادثة تنتظر إجراءً داخلياً؛ أنشئ مهمة أو أجّلها.
* لا تضع ملاحظة فريق في رد يراه العميل.
* لا تنقل المحادثة بلا ملخص؛ المسؤول التالي لا ينبغي أن يعيد العميل لنقطة البداية.

## ذات صلة

* [الرد والملاحظات والمرفقات](/ar/help-center/guides/inbox/reply-and-composer)
* [المشاركة والملاحظات الداخلية](/ar/help-center/guides/inbox/collaboration)
* [حالات المحادثة والتأجيل](/ar/help-center/guides/inbox/statuses)
* [إسناد المحادثات والأقسام](/ar/help-center/guides/inbox/assign)


## Related topics

- [مسار المشرف والمدير](/ar/help-center/guides/inbox/path-supervisor.md)
- [التسليم بين البوت والوكيل](/ar/help-center/guides/automations/handoff.md)
- [يوم الموظف في البريد الوارد](/ar/help-center/guides/inbox/agent-day.md)
- [إجراءات الإشعارات](/ar/help-center/guides/automations/notifications-actions.md)
- [لوحة العميل بجانب المحادثة](/ar/help-center/guides/inbox/customer-panel.md)