> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.karzoun.chat/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# نظرة عامة

> افهم البريد الوارد في كرزون: لماذا تحتاجه الشركات، وكيف يجمع قنوات العملاء في مساحة عمل واحدة لفريقك.

عندما يكتب عميل على واتساب وآخر على البريد وثالث يعلّق على منشور، يتشتت الفريق بين تطبيقات مختلفة، وتتكرر الأسئلة، وتضيع المتابعة بين الموظفين. **خدمة العملاء** في كرزون تحل هذا عبر **البريد الوارد**: مساحة واحدة يستقبل فيها فريقك رسائل القنوات المرتبطة، يرد، يتعاون داخلياً، ويعرف في كل لحظة من المسؤول وما حالة الطلب.

في التطبيق افتح **البريد الوارد** (`/inbox`).

## اختر مسارك

| دورك                                 | ابدأ من                                                             |
| ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| **موظف** ترد يومياً                  | [مسار الموظف](/ar/help-center/guides/inbox/path-agent)              |
| **مشرف أو مدير** تُعدّ وتوزّع وتراقب | [مسار المشرف والمدير](/ar/help-center/guides/inbox/path-supervisor) |

للتعرّف السريع على الشاشات: [جولة الشاشات الثلاث](/ar/help-center/guides/inbox/quick-tour).

## لماذا تحتاج الشركات البريد الوارد؟

كل قناة إضافية بدون مركز عمل مشترك تضاعف الكلفة التشغيلية: موظف يتابع واتساب من هاتف، وآخر يفتح البريد، وثالث يرد على السوشيال، ولا أحد يملك صورة كاملة عن العميل. النتيجة المعتادة واحدة: ردّان متناقضان، أو رسالة بلا مالك، أو عميل يعيد شرح قصته في كل مرة.

البريد الوارد يغيّر هذا الاتفاق:

* **مكان واحد للعمل** بدلاً من التنقل بين التطبيقات
* **سياق كامل للعميل** بجانب المحادثة: بياناته، وسومه، سجله، ومن يتابع معه
* **ملكية واضحة**: من المسؤول؟ في أي قسم؟ هل بانتظار العميل أم تحتاج تصعيداً؟
* **نمو منظم**: ما يكفي لفريق صغير اليوم، ويتحمّل أقساماً وإسناداً ذكياً عندما يكبر الحمل

الشركات لا تحتاج «تطبيق محادثة آخر». تحتاج نظاماً يجعل خدمة العملاء قابلة للإدارة: من أول رسالة حتى الحل أو المهمة التالية.

## ماذا يعني «البريد الوارد» عملياً؟

يعني أن رسائل القنوات التي ربطتها بمساحة العمل — واتساب، البريد، الدردشة المباشرة، السوشيال، وغيرها — تصل إلى **قائمة محادثات واحدة**. الموظف يفتح محادثة، يرد، يحدّث الحالة، ويتعاون مع زملائه دون أن يغادر البريد الوارد.

هذا لا يعني أن القنوات اندمجت في قناة واحدة. كل محادثة تحتفظ بـ **مصدرها** واسم القناة وحدودها. لذلك يقرأ الموظف شارة القناة قبل الرد: بعض رسائل واتساب قد تحتاج قالباً، والتعليق العام على منشور يختلف عن الرسالة الخاصة، والبريد يملك حقولاً لا توجد في الدردشة.

**هل تنزل كل محادثات القنوات في مكان واحد؟**\
نعم — لكل القنوات المرتبطة بحسابك. تستطيع فرزها حسب نوع القناة أو تكامل محدد أو قسم أو موظف. أما **ربط** القناة وإعدادها فموضوع مستقل؛ هنا نتحدث عن العمل اليومي بعد الربط. راجع [القنوات داخل البريد الوارد](/ar/help-center/guides/inbox/channels-in-inbox).

**هل يمكن ربط أكثر من حساب أو خط؟**\
نعم. تدعم كرزون قنوات وتكاملات متعددة، ومنها عدة خطوط واتساب عند توفرها لحسابك. سمِّ كل قناة بوضوح، واربطها بالقسم المناسب، واستخدم فلتر **تكامل محدد** عندما تريد عزل خط عن آخر. عدد الحسابات لبعض القنوات — مثل تيك توك — قد يتأثر بصلاحيات حسابك وقيود المزوّد؛ ما يظهر أثناء الربط هو المتاح فعلياً.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** قائمة وارد تضم شارات واتساب وبريد ودردشة وسوشيال، مع فلتر «تكامل محدد» مفتوح وأسماء قنوات متعددة.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/overview-unified-inbox-multiple-channels.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** 30 ثانية: عرض رسائل من قنوات مختلفة ثم فلترتها حسب تكامل محدد.\
  **عرض تفاعلي (مستحسن):** قراءة شارة المصدر قبل الرد، والتبديل بين القنوات.
</Info>

## مساحة العمل: ثلاث لوحات، مهمة واحدة

عندما تفتح البريد الوارد ترى تخطيطاً مصمّماً لعمل الموظف اليومي — لا لوحة تحكم عامة:

| اللوحة              | دورها                                                                             |
| ------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| **قائمة المحادثات** | طابور العمل: تفرز، تفلتر، وتختار ما تعالجه الآن                                   |
| **المحادثة**        | قلب العمل: تقرأ، ترد، تضيف ملاحظة داخلية، ترفق ملفاً، وتغيّر الحالة               |
| **لوحة العميل**     | السياق: التفاصيل، الوسوم، المسؤول، القسم، السجل، المشاركون، وتقييم العميل إن وُجد |

القائمة تجيب: *ماذا أعمل عليه؟*\
المحادثة تجيب: *ماذا أقول الآن؟*\
اللوحة تجيب: *من هذا العميل وماذا حدث قبلاً؟*

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** لقطة كاملة للبريد الوارد بثلاث لوحات، مع تظليل القائمة والمحرر ولوحة العميل.\
  المسار المقترح: `/images/help/inbox/overview-three-panels.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** جولة 30 ثانية: اختيار محادثة → مراجعة اللوحة → رد → إغلاق.\
  **عرض تفاعلي (مستحسن):** النقر على اللوحات الثلاث وفهم دور كل منها.
</Info>

## من يعمل هنا: من فرد إلى مؤسسة

نفس المساحة تخدم أحجاماً مختلفة — الفرق في **كيف تنظّم العمل** لا في تبديل المنتج:

| حجم العمل      | أسلوب التشغيل المناسب                                                                     |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| **فريق صغير**  | يأخذ الموظف المحادثة لنفسه، يستخدم الحالات والردود السريعة، ويغلق أو يؤجل بوضوح           |
| **فريق ينمو**  | أقسام وموظفون، ملاحظات داخلية ومنشن، ومهام حتى لا يضيع التسليم بين الورديات               |
| **شركة كبيرة** | إسناد ذكي لكل قسم، حد حمل للوكيل، اتفاقية خدمة، ومقاييس سعة تساعد المشرف على موازنة الضغط |

الصلاحيات والأقسام ليست زخرفة في القائمة: تحدد **من يرى المحادثة**، و**من يستلمها**، وكيف يتوزع الحمل. ابدأ يدوياً إن كان الفريق صغيراً، ثم فعّل [الإسناد الذكي](/ar/help-center/guides/inbox/smart-assignment) عندما يصبح التأخير ناتجاً عن كثافة الوارد أو تعدد الأقسام.

## ما الذي لا يختلط مع البريد الوارد؟

**البريد الوارد** مساحة التواصل مع العملاء: رسالة، حالة، مسؤول، حل.\
**محادثة الفريق** مساحة داخلية مستقلة بين الموظفين (`/team-chat`). تستطيع مشاركة رسالة إليها عند الحاجة، لكنها لا تحل محل الملاحظة الداخلية داخل محادثة العميل، ولا يراها العميل أبداً.

خلط الاثنين يُربك الفريق: سياق العميل يبقى في محادثته؛ نقاش الموظفين الطويل أو الموافقات الداخلية تذهب إلى محادثة الفريق عند الحاجة.

## كيف تبدأ حسب دورك؟

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="موظف جديد" icon="user" href="/ar/help-center/guides/inbox/agent-day">
    روتين يومي: فرز الوارد، أخذ المحادثة، الرد بسياق، ثم الحل أو المتابعة.
  </Card>

  <Card title="إتقان الفرز" icon="list-filter" href="/ar/help-center/guides/inbox/list-and-filters">
    التبويبات والفلاتر والترتيب حتى تصل لكل محادثة تحتاجك دون ضياع.
  </Card>

  <Card title="جودة الرد والتصعيد" icon="message-square-text" href="/ar/help-center/guides/inbox/response-and-escalation">
    متى ترد، متى تؤجّل، ومتى تصعّد بملاحظة واضحة للفريق.
  </Card>

  <Card title="مشرف توزيع العمل" icon="users" href="/ar/help-center/guides/inbox/assign">
    الإسناد للأقسام والموظفين، ووضوح من يملك المتابعة الآن.
  </Card>

  <Card title="نصائح وحيل" icon="lightbulb" href="/ar/help-center/guides/inbox/tips">
    رد على رسالة محددة، تفاعل بالإيموجي، فرز أسرع، وعادات يومية تختصر الوقت.
  </Card>
</CardGroup>

## ذات صلة

* [نصائح وحيل](/ar/help-center/guides/inbox/tips)
* [الرد والملاحظات والمرفقات](/ar/help-center/guides/inbox/reply-and-composer)
* [حالات المحادثة والتأجيل](/ar/help-center/guides/inbox/statuses)
* [لوحة العميل بجانب المحادثة](/ar/help-center/guides/inbox/customer-panel)
* [الردود السريعة](/ar/help-center/guides/inbox/quick-responses)


## Related topics

- [نظرة عامة](/ar/help-center/guides/meetings/overview.md)