> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.karzoun.chat/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# التسليم بين البوت والوكيل

> كيف تسلّم المحادثة من البوت إلى موظف بشري والعكس، ماذا يحدث للمحادثة في البريد الوارد، ومتى يجب أن يتوقف الآلي ويبدأ الإنسان.

أسوأ تجربة يمكن أن تقدّمها أتمتة هي أن تحبس العميل مع بوت لا يفهمه. وأسوأ ما يمكن أن يحدث لفريقك هو أن يستلم محادثات كان البوت قادراً على إنهائها. **التسليم** هو الخط الفاصل الذي يضبط الاثنين.

## إجراءا التسليم

كلاهما داخل عقدة **إجراء**:

| الإجراء                 | الاتجاه     | ماذا يحدث                                    |
| ----------------------- | ----------- | -------------------------------------------- |
| **تسليم إلى وكيل بشري** | بوت ← إنسان | يتوقف الرد الآلي وتصبح المحادثة بانتظار موظف |
| **تسليم إلى البوت**     | إنسان ← بوت | تعود المحادثة لسيطرة الأتمتة                 |

يمكنك أيضاً بناء مسار يبدأ لحظة تسليم محادثة للبوت عبر مشغّل من عائلة المحادثة (عيّنة شائعة: **إسناد إلى البوت**) — راجع [أنواع المشغّلات بالأمثلة](/ar/help-center/guides/automations/triggers/types).

## ماذا يحدث في البريد الوارد عند التسليم؟

عند **تسليم إلى وكيل بشري**، المحادثة تنتقل من كونها «يديرها البوت» إلى كونها في طابور العمل البشري. لكي يكون التسليم مفيداً فعلاً، لا ترسله وحيداً — ضعه ضمن عقدة إجراء متكاملة:

1. **إضافة ملاحظة** ← تلخيص ما جمعه البوت
2. **إضافة وسم** ← تصنيف الطلب
3. **إسناد إلى قسم** أو **الإسناد الذكي** ← ليعرف النظام من يستلم
4. **تسليم إلى وكيل بشري** ← إيقاف الرد الآلي

بدون الخطوتين ٢ و٣ قد تصل المحادثة إلى الطابور العام بلا مالك ولا سياق، فيبدأ الوكيل من الصفر ويعيد السؤال على العميل — وهذا بالضبط ما بُنيت الأتمتة لتفاديه.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** المسار في المحرر يظهر عقدة إجراء تحوي (ملاحظة + وسم + إسناد + تسليم)، وبجانبها المحادثة الناتجة في البريد الوارد مع الملاحظة والمسؤول.\
  المسار المقترح: `/images/help/automations/handoff-flow-and-inbox.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** 30 ثانية: عميل يطلب موظفاً، ثم ظهور المحادثة مسندة مع ملاحظة السياق.
</Info>

## متى يجب أن يسلّم البوت؟

اجعل التسليم يقع في هذه الحالات دائماً:

| الموقف                    | لماذا                                            |
| ------------------------- | ------------------------------------------------ |
| العميل طلب موظفاً صراحة   | تجاهل الطلب أسرع طريق لخسارة الثقة               |
| تكرر **بدون تطابق** مرتين | العميل يحاول ولا يُفهَم — لا تجعله يحاول ثالثة   |
| الموضوع مالي أو حساس      | استرجاع، شكوى، نزاع، بيانات دفع                  |
| العميل عبّر عن غضب        | البوت لا يهدّئ غاضباً                            |
| الطلب خارج نطاق المسار    | لا فرع يغطيه                                     |
| عميل بوسم مميز            | عميل جملة أو بريميوم يستحق مساراً بشرياً مباشراً |

<Tip>
  اجعل خيار «التحدث مع موظف» ظاهراً في أول قائمة خيارات، لا مخبأً في الفرع الثالث. وجوده يقلل الإحباط حتى عند من لا يستخدمه.
</Tip>

## ماذا لو كان الوقت خارج الدوام؟

التسليم لا يعني وصول موظف فوراً. عالج ذلك صراحة:

* **قبل** التسليم أرسل رسالة تحدد التوقع: «سيتابع معك فريقنا خلال ساعات العمل من ٩ صباحاً حتى ٦ مساءً».
* استخدم **إسناد إلى قسم** حتى لا تبقى بلا مالك.
* فكّر في **إجراء المتابعة** كشبكة أمان تنبّه العميل إن طال الانتظار — راجع [الانتظار والمتابعة](/ar/help-center/guides/automations/wait-and-follow-up).

وعد بزمن لا يستطيع فريقك الوفاء به يضر أكثر من الصمت.

## العودة إلى البوت

**تسليم إلى البوت** يعيد المحادثة للأتمتة. استخدمه بحذر وفي حالات واضحة:

* انتهى دور الموظف والطلب تحوّل لمسار آلي معروف (تتبع شحنة مثلاً).
* المحادثة عادت بعد إغلاق وطلب العميل شيئاً بسيطاً يعالجه المسار.
* ورديات المساء تُسلَّم للبوت لجمع المعلومات حتى صباح الغد.

<Warning>
  لا تُعد محادثة غاضبة إلى البوت. العميل الذي وصل أخيراً إلى إنسان ثم أُعيد لرد آلي يشعر بأنه يُتلاعب به، وغالباً ينتهي الأمر بشكوى عامة.
</Warning>

## نمط جاهز: بوت فرز مع تسليم آمن

1. **مشغّل**: محادثة جديدة
2. **رسالة**: ترحيب وتعريف بأن الرد آلي
3. **سؤال (اختيار)**: تتبع طلب · استفسار منتج · شكوى · التحدث مع موظف
4. مخرج «تتبع طلب» ← مسار آلي يجيب
5. مخرج «استفسار منتج» ← معلومات ثم سؤال: هل تحتاج مساعدة إضافية؟
6. مخرج «شكوى» و«التحدث مع موظف» ← عقدة إجراء: ملاحظة + وسم + إسناد لقسم + **تسليم إلى وكيل بشري**
7. مخرج **بدون تطابق** ← إعادة صياغة مرة واحدة ثم التسليم البشري
8. مخرج **بدون إدخال** ← رسالة لطيفة ثم تأجيل أو تسليم حسب سياستك

هذا النمط يحترم العميل: يعطيه طريقاً آلياً سريعاً، ولا يغلق الباب البشري أبداً.

## أخطاء شائعة

| الخطأ                    | النتيجة                    | الصواب                          |
| ------------------------ | -------------------------- | ------------------------------- |
| لا مخرج بشري في المسار   | العميل محاصر ويغادر        | ضع خياراً واضحاً منذ البداية    |
| تسليم بلا ملاحظة سياق    | الوكيل يكرر الأسئلة        | لخّص ما جمعه البوت              |
| تسليم بلا إسناد          | محادثة بلا مالك في الطابور | أسند لقسم أو فعّل الإسناد الذكي |
| تسليم دون توضيح وقت الرد | توقع خاطئ ثم غضب           | حدّد ساعات العمل في الرسالة     |
| إعادة الغاضب للبوت       | تصعيد الشكوى               | أبقِها بشرية حتى الحل           |
| البوت يعرّف نفسه كإنسان  | إحساس بالخداع عند الاكتشاف | كن صريحاً أن الرد آلي           |

## ذات صلة

* [عقدة: وكيل المساعد](/ar/help-center/guides/automations/nodes/ai-agent)
* [الإسناد والوسوم والملاحظات](/ar/help-center/guides/automations/assign-tag-note)
* [إعداد الرد الآلي للقناة](/ar/help-center/guides/automations/channel-bots)
* [معايير الرد والتصعيد](/ar/help-center/guides/inbox/response-and-escalation)


## Related topics

- [عقدة: طرح سؤال](/ar/help-center/guides/automations/nodes/question.md)
- [الكلمات المفتاحية](/ar/help-center/guides/automations/keywords.md)
- [إعداد الرد الآلي للقناة](/ar/help-center/guides/automations/channel-bots.md)
- [عقدة: وكيل المساعد](/ar/help-center/guides/automations/nodes/ai-agent.md)
- [الإسناد والوسوم والملاحظات](/ar/help-center/guides/automations/assign-tag-note.md)