> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.karzoun.chat/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# الإسناد والوسوم والملاحظات

> عقدة الإجراء بالتفصيل: إسناد المحادثة لوكيل أو قسم أو إسناد ذكي، إضافة وإزالة الوسوم، الملاحظات الداخلية، حل المحادثة وتأجيلها، وتعيين خصائص العميل.

عقدة **إجراء** هي ذراع الأتمتة داخل المنصة: لا ترسل شيئاً للعميل بالضرورة، لكنها تغيّر الواقع — تُسند المحادثة، تضع وسماً، تكتب ملاحظة لفريقك، تحل المحادثة، أو تحدّث بيانات العميل.

تجدها في لوحة العُقد ضمن فئة **التكاملات**.

## كيف تعمل عقدة الإجراء

العقدة الواحدة تحتوي **قائمة إجراءات مرتّبة** تُنفَّذ بالتسلسل من الأعلى للأسفل. هذا مهم عملياً: «ضع وسم عاجل» ثم «أسند لقسم الدعم» يختلف عن العكس عندما يعتمد الإسناد الذكي على الوسم.

داخل العقدة:

| العنصر         | ماذا يفعل                                         |
| -------------- | ------------------------------------------------- |
| زر إضافة إجراء | يفتح المنتقي مع بحث وفئات                         |
| مقبض السحب     | يعيد ترتيب الإجراءات داخل العقدة                  |
| مفتاح التفعيل  | يعطّل إجراءً مؤقتاً دون حذفه — مفيد أثناء التجريب |
| **المعلمات**   | إعدادات الإجراء المحدد                            |

لا تستطيع حذف الإجراء الأخير في العقدة (تظهر رسالة **لا يمكن حذف الإجراء الأخير**)؛ احذف العقدة كاملة إن لم تعد تحتاجها.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** عقدة إجراء مفتوحة وفيها ثلاثة إجراءات مرتّبة مع مفاتيح التفعيل.\
  المسار المقترح: `/images/help/automations/action-node-list.webp`\
  **فيديو (مستحسن):** 25 ثانية: إضافة إجراءين وإعادة ترتيبهما.
</Info>

## فئات الإجراءات

المنتقي يعرض الإجراءات مقسّمة: **أساسي** · **محادثات** · **تشغيلي** · **تجارة إلكترونية** · **إشعارات** · **تسويق** · **متقدم** · **إجراءات ذكية** · **تكاملات** · **ذكاء اصطناعي**.

القائمة الظاهرة عندك تعتمد على القنوات والتطبيقات المرتبطة بمساحة عملك. إن لم تجد إجراء تطبيق معيّن، فالتطبيق غالباً غير مرتبط بعد — راجع [تثبيت تطبيق وربطه](/ar/help-center/guides/automations/apps/install-connect).

## إجراءات الإسناد

| الإجراء            | ماذا يفعل                        | متى تستخدمه                                       |
| ------------------ | -------------------------------- | ------------------------------------------------- |
| **إسناد إلى موظف** | يسند المحادثة لموظف محدد         | عميل مهم له مسؤول ثابت، أو فريق صغير بأدوار واضحة |
| **إسناد إلى قسم**  | يسند المحادثة لقسم               | التوجيه حسب الموضوع: مبيعات، دعم فني، محاسبة      |
| **الإسناد الذكي**  | يترك التوزيع لنظام الإسناد الذكي | فريق كبير، ورغبة في احترام الحمل والسعة والتوفر   |
| **إلغاء الإسناد**  | يزيل المسؤول الحالي              | إعادة المحادثة للطابور العام بعد انتهاء دور سابق  |

### أيّها تختار؟

* **قسم** أفضل من **وكيل** في أغلب الحالات: الموظف قد يكون في إجازة، والقسم لا يغيب.
* **الإسناد الذكي** هو الخيار الصحيح إن كنت مفعّلاً له إعدادات فعلية؛ يحترم استراتيجية التوزيع وحد الحمل وحالة توفر الموظف. راجع [الإسناد الذكي واتفاقية الخدمة](/ar/help-center/guides/inbox/smart-assignment).
* **إلغاء الإسناد** خطر إن استُخدم بلا سبب: محادثة بلا مسؤول قد تبقى بلا متابعة إن لم يكن هناك إسناد ذكي أو مراقبة للطابور.

<Warning>
  إسناد المحادثة لوكيل بالاسم داخل أتمتة منشورة يعني أن مغادرة هذا الموظف للفريق تكسر المسار بصمت. أسند للقسم، ودع الإسناد الذكي يختار الشخص.
</Warning>

## إجراءات الوسوم

| الإجراء                    | ماذا يفعل                       |
| -------------------------- | ------------------------------- |
| **إضافة وسم**              | يضع وسماً على المحادثة          |
| **إزالة وسم**              | يزيله                           |
| **إضافة علامات للعميل**    | يضع وسماً على بطاقة العميل نفسه |
| **إزالة علامات من العميل** | يزيله من بطاقة العميل           |

### وسم المحادثة أم وسم العميل؟

هذا فرق يخلط فيه كثيرون:

| النوع            | يبقى مع                      | استخدمه لـ                                              |
| ---------------- | ---------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| **وسم المحادثة** | هذه المحادثة فقط             | تصنيف الطلب الحالي: «شكوى»، «استرجاع»، «استفسار سعر»    |
| **وسم العميل**   | بطاقة العميل عبر كل محادثاته | صفة دائمة: «عميل جملة»، «مشترك بريميوم»، «مدينة الرياض» |

وسوم العميل تُستخدم لاحقاً في [الشرائح](/ar/help-center/guides/contacts/segments/overview) واستهداف [الحملات](/ar/help-center/guides/broadcasts/audience)، لذلك اختر أسماءها بحرص — الوسم العشوائي يلوّث قاعدة عملائك ويصعب تنظيفه لاحقاً.

<Tip>
  اتفق مع فريقك على قاموس وسوم مكتوب قبل بناء أتمتات تضع وسوماً. عشرة وسوم متفق عليها أنفع من ستين وسماً أنشأها الجميع على هواه.
</Tip>

## الملاحظة الداخلية

**إضافة ملاحظة** يكتب ملاحظة داخل المحادثة **لا يراها العميل أبداً** — يراها فريقك فقط.

استخدمها عندما تريد أن يفتح الوكيل المحادثة وهو يعرف القصة:

* «العميل جاء من إعلان واتساب لحملة الجمعة»
* «أجاب في السؤال الآلي: نوع الطلب = استرجاع»
* «تم إرسال ترحيب آلي، لم يرد خلال ٣ ساعات»

الملاحظة الآلية الجيدة توفّر على الوكيل قراءة المسار كله. الملاحظة السيئة («تم تشغيل الأتمتة») ضجيج يعلّم الفريق تجاهل الملاحظات.

<Info>
  **وسائط مطلوبة:** محادثة في البريد الوارد تظهر فيها ملاحظة داخلية كتبتها الأتمتة، بتمييز واضح عن رسائل العميل.\
  المسار المقترح: `/images/help/automations/action-internal-note.webp`
</Info>

## إجراءات الحالة

| الإجراء            | ماذا يفعل            | انتبه                                                            |
| ------------------ | -------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **حل المحادثة**    | ينقلها إلى «تم الحل» | لا تحلّ محادثة لمجرد أن البوت رد؛ احلّها عندما ينتهي الطلب فعلاً |
| **تأجيل المحادثة** | يغفيها حتى موعد      | تعود للظهور عند انتهاء مدة التأجيل                               |

الأثر يظهر مباشرة في قائمة البريد الوارد وفي مقاييس الفريق. معاني الحالات وأثرها على العميل والفريق مشروحة في [حالات المحادثة والتأجيل](/ar/help-center/guides/inbox/statuses).

<Warning>
  **حل المحادثة** تلقائياً بعد رد آلي هو أكثر إعداد يُفسد جودة الخدمة: العميل يرد بعد دقيقتين على محادثة أُغلقت، فتبدو المتابعة مشتتة وتصبح أرقام «معدل الحل» غير صادقة. أجّل بدل أن تحل، إلا إن كان الطلب منتهياً بلا شك.
</Warning>

## تعيين خصائص العميل

**تعيين خاصية العميل** يحدّث حقلاً على بطاقة العميل من داخل المسار: المدينة، اللغة المفضلة، مصدر العميل، أو أي حقل مخصص أنشأته — بمحرك معالجة يضم **٤٧ عاملاً** (حساب، تحويل نص، تنسيق تاريخ...) لا مجرد كتابة قيمة ثابتة.

هذا الإجراء أصبح ضخماً بما يكفي ليستحق [مرجعاً خاصاً به](/ar/help-center/guides/automations/nodes/actions/set-property) يشرح كل عامل من العوامل الـ٤٧ — راجعه لفهم كيف يحوّل الأتمتة من «مرسل رسائل» إلى نظام يبني معرفة تراكمية عن عملائك.

## بناء عقدة إجراء متماسكة

مثال عملي لمحادثة شكوى:

1. **إضافة وسم** ← «شكوى»
2. **إضافة ملاحظة** ← «تم تصنيفها آلياً كشكوى من السؤال الأول»
3. **إسناد إلى قسم** ← «الدعم»
4. **الإسناد الذكي** ← لاختيار الموظف المناسب داخل القسم

الترتيب مقصود: الوسم أولاً حتى يراه من يستلمها، ثم الملاحظة، ثم التوجيه.

## أخطاء شائعة

| الخطأ                        | النتيجة                                  | الصواب                         |
| ---------------------------- | ---------------------------------------- | ------------------------------ |
| إسناد لموظف بالاسم           | يكسر المسار عند مغادرته أو إجازته        | أسند لقسم + إسناد ذكي          |
| حل المحادثة بعد رد آلي       | العميل يعود لمحادثة مغلقة وأرقام مضلّلة  | أجّل أو اتركها مفتوحة          |
| وسوم كثيرة بلا قاموس         | تصنيف بلا معنى وتقارير غير قابلة للقراءة | اتفق على القائمة أولاً         |
| ملاحظة عامة لا تفيد          | الفريق يتجاهل الملاحظات كلها             | اكتب سياقاً حقيقياً            |
| ترتيب إجراءات معكوس          | الإسناد يقع قبل الوسم الذي يعتمد عليه    | رتّب حسب الاعتماد المنطقي      |
| خلط وسم المحادثة بوسم العميل | تلوّث بطاقة العميل بصفات مؤقتة           | المؤقت للمحادثة، الدائم للعميل |

## ذات صلة

* [تحديث خاصية العميل — المرجع الكامل](/ar/help-center/guides/automations/nodes/actions/set-property)
* [الانتظار والمتابعة](/ar/help-center/guides/automations/wait-and-follow-up)
* [التسليم بين البوت والوكيل](/ar/help-center/guides/automations/handoff)
* [الإسناد الذكي واتفاقية الخدمة](/ar/help-center/guides/inbox/smart-assignment)
* [حالات المحادثة والتأجيل](/ar/help-center/guides/inbox/statuses)


## Related topics

- [نظرة عامة على التطبيقات](/ar/help-center/guides/automations/apps/overview.md)
- [إنشاء واستخدام الماكرو](/ar/help-center/guides/automations/macros.md)
- [إجراء: تحديث خاصية العميل](/ar/help-center/guides/automations/nodes/actions/set-property.md)
- [التسليم بين البوت والوكيل](/ar/help-center/guides/automations/handoff.md)
- [إجراء: GraphQL الداخلي](/ar/help-center/guides/automations/nodes/actions/graphql.md)